CRM customer relationship management ou GRC gestion des relations avec les clients est l’ensemble des outils permettant de gérer – analyser ces clients dans le but de traiter leurs demandes mais aussi de fidéliser, améliorer l’acte d’achat et de définir une cible pour la prospection.
Ci-dessous un exemple d’une fiche client reprenant les principales informations et historiques, une fiche de commande, une fiche SAV (Service Après Vente)
Toutes les données enregistrées peuvent être utilisées afin d’obtenir des statistiques de ventes, un profil général des clients, estimer l’efficacité du service client / savoir si le client est satisfait,…
Ci-dessous un exemple de statistiques permettant d’observer la répartition d’une sélection de clients sur la France, et la répartition des paniers par tranche de 15 Euros.
Bien sûr toutes les statistiques sont imaginables.
L’ERP inclus la partie CRM mais va plus loin en y associant les autres besoins de l’entreprise: RH, gestion fournisseur, stocks, gestion produits, comptabilité, …
Toutes les données de chaque module sont interconnectées.
Cela peut aller plus loin et être un outil d’aide à la décision avec des estimatifs de ventes, des automatisations de courrier , des envois commerciaux de Newsletters, des rappels de fin de stock, des alertes de renouvellement de contrats …
Un véritable tableau de bord complet de l’entreprise.